Привет, коллега!
Для качественного обслуживания клиентов, необходимо обладать большим количеством знаний. Со временем ты точно все изучишь, мы в тебя верим 😉
Если в процессе работы с клиентом ты столкнулся со знакомой процедурой, которую ты изучил ранее, то выполни необходимые действия по запросу клиента в соответствии со Скриптом продаж.
Но если клиент обратился к тебе с неизвестным запросом, который ты еще не знаешь, как решить самостоятельно, то в данной памятке ты найдешь ответ, как вести себя в данной ситуации 😉
Если:
• ты не можешь решить вопрос самостоятельно;
• тема запроса не изучена в соответствии с планом обучения;
• клиент негативно настроен;
• клиент обращается с вопросами MNP от нас;
• клиент обратился за расторжением договора или сменой учетных данных;
• у клиента претензия;
Далее, действуй в зависимости от ситуации
Перенаправь клиента в очередь к опытному сотруднику, например:
«Я новый сотрудник, для решения вашего вопроса необходима помощь опытного сотрудника. Опытный сотрудник или Директор решит ваш вопрос в порядке очереди.»
Подключи опытного сотрудника, например:
«Я новый сотрудник, для решения вашего вопроса необходима помощь опытного сотрудника»
*Кратко поясни суть обращения клиента опытному сотруднику
Наблюдай за работой опытного сотрудника, как он решает запрос клиента.
Принеси свои извинения клиенту например:
« Извините пожалуйста. Я новый сотрудник, еще не сталкивался с таким вопросом, для его решения мне потребуется 5 минут?»
Алгоритм действий:
- найди необходимую инструкцию на СПОК.
- не смог решить вопрос с помощью СПОК, обратись по номеру поддержки сотрудников c с рабочего телефона по короткому номеру 0776 , с личного номера набирай 88005500776
- можешь обратиться к опытным коллегам из салона/сектора или позвони Территориальному менеджеру.