Если в салоне очередь и все заняты, обрати внимание на вновь вошедшего Клиента взглядом/кивком головы/словами поприветствуй его.
Для сокращения очередей, переориентируй клиентов в дистанционные каналы и системы самообслуживания по ТОП - процедурам в обслуживании:
Рекомендуй пополнять счет на терминале или в личном кабинете, без очередей и комиссий.
В процессе обслуживания, обозначай, что ты занимаешься решением вопроса, периодически озвучивай свои действия и время решения
«Сейчас я выполняю процедуру, это займет 3 минуты.»
«Сейчас я схожу в подсобное помещение за чехлом/смартфоном/сдачей, это займет 1 минуту».
При установлении контакта с Клиентом, который ожидал в очереди (более 5 минут), поблагодари Клиента за ожидание.
Если Клиент, находящийся в очереди начинает выражать недовольство - сразу реагируй на него.
Если Клиент продолжает выражать недовольство во время обслуживания (после того как подошла его очередь) принеси извинения за длительное ожидание.
Если Клиент после принесенных извинений продолжает выражать недовольство - подключи пакет лояльности (ПСЛА).
Рекомендации при одновременной работе с несколькими клиентами
При выполнении операций, когда возникают длительные паузы, например - ожидание решения по заявке на кредит/рассрочку или перенос данных с устройства:
1. Уточни у следующего в очереди клиента его запрос:
«Добрый день! Чем могу быть полезен?/Какой вопрос у Вас?»
2.1.Если запрос клиента можно выполнить оперативно (например, принять платёж), решай его, предварительно получив одобрение от текущего клиента:
«Одобрение заявки займет 5 минут. Разрешите я займусь следующим клиентом. Его запрос решу оперативно, до ответа банка».
2.2.Если запрос клиента на "Подтверждение паспортных данных МегаФон":
2.2.1.Расскажи абоненту, что его вопрос можно решить оперативно, для этого нужен Личный кабинет МегаФон и учетная запись на Госуслугах ;
Подтверждение паспортных данных МегаФон ( памятка )
2.3.Если запрос клиента потребует больше времени, чем пауза, обозначь клиенту, что решишь с удовольствием его запрос, при необходимости обозначив условия его решения :
«Сейчас оформлю продажу и с радостью займусь вашим вопросом. Для выполнения процедуры нужно, что бы номер был оформлен на вас и нужен ваш паспорт».
При демонстрации оборудования никогда не отвлекайся и всегда держи в товар в поле зрения.
ВАЖНО! ПСЛА доступны только в типе обращений "Недовольство". Для каждого клиента формируется свой список доступных ПСЛА. Поблагодари Клиента за ожидание.
Подключите ПСЛА через регистрацию обращения по одной из тем:.
Подробнее о подключении пакетов лояльности ( ПСЛА ), смотри на СПОК.