1. Проверь настройки в устройстве.
В большинстве случаев достаточно перезагрузить оборудование, выключить авиарежим, включить передачу данных, проверить приоритет сети: 2G/3G/4G, очистить память устройства, скачать официальное приложение, отключить VPN, Wi-Fi и т.д.
2. Спроси, везде ли и у всех ли клиентов рядом наблюдаются проблемы со связью или только у данного клиента и только в определённых местах
Если только у данного клиента или не знает, как у других, то далее п.3.
Если у всех Клиентов только в определенных местах, то далее п.5
3. Предложи протестировать работу SIM в другом аппарате.
Если SIM-карта вышла из строя или не поддерживает 4G, предложи заменить ее.
Если проблема с устройством, рекомендуй обратиться в СЦ/по месту покупки, приобрести новое.
4. Произведи проверки в ССМ-Портале:
- баланс «доступен для услуг связи»;
- статус услуг мобильный интернет, телефония, наличие запретов или переадресаций на номере. При необходимости подключи/отключи нужные услуги в ССМ-Портале
- остатки трафика на номере (звонки, интернет). Подключи доп пакеты продления или смени ТП.
- тариф/опция клиента и оборудование должны быть совместимы с оборудованием, например, не все ТП работают в модемах/роутерах/умных устройствах и наоборот.
5. Проверь покрытие сети и интернета на сайте МегаФон или МегаГис.
6. Предложи активировать/настроить в смартфоне услуги VoWiFi, VoLTE , в его смартфоне при жалобах на обрывы звонков, недозвон, «кваканье», «хрипы», «бульканье» и т.д.
7. Если выше перечисленные проверки не помогли:
- посмотри в ССМ-Портале список системных проблем на номере клиента на правой панели нажми вкладку «системные проблемы» ( СП ).
- если есть СП, схожая с проблемой клиента, зарегистрируй устную претензию и привяжи ее СП (инструкция на СПОК Системные проблемы (СП) / Привязать к проблеме (СП)).
- если СП нет, зарегистрируй устную претензию, выбери схожую с проблемой тему, максимально подробно заполни все обязательные атрибуты обращения и передай на обработку.
- предупреди о сроке ответа клиенту – от 3-х до 7 дней.
8. Рекомендуй на будущее оставить пожелание в МЛК ,(Ещё - Поддержка –Пожелания по улучшению связи)
Подробная информация в инструкции на СПОК "Качество связи В2С. Мобильный интернет и Телефония" .
ЗАПОМНИ, 99% вопросов Клиент можно решить с помощью консультаций и фиксаций недовольств с корректировками и ПСЛА в ССМ-портале. Устные претензии НЕ регистрируй, если претензия клиента НЕ носит технический характер