3. При жалобах на некорректное списание АП по ТП, опции, подписки, не пользовался тарифом, интернетом, не совершал звонки:
- расскажи о правилах списания;
- при возражении подбери и подключи в МЛК удобный ТП, услугу, отключи подписку;
- после консультации, смены ТП/отключения услуги, подписки ты можешь скорректировать (вернуть) АП в ССМ-Портале или подключить пакет сохранения лояльности абонентов (ПСЛА)
Не пользовался ТП/ хочет поменять ТП;
Ошибся сам или сотрудник при выборе тарифа;
АП списалась после выхода из блокировки
Недовольство\Тарифные планы\Для массового рынка\Требование возврата АП (не использовал, ошибочно подключил)
Возврат абонентской платы за тариф клиенту B2C
Возврат за навязанную СИМ в салонах связи
(ФС, Связной, DNS и другие дилеры)
Недовольство\Абонентское обслуживание\Обслуживание в мультибрендовом офисе\Некорректная продажа
Требование возврата АП по подарочным/навязанным SIM
Возврат за партнерские мобильные подписки и короткие номера
Недовольство\Информационно-развлекательные услуги\Мобильные подписки\Мошенничество
Недовольство\Информационно-развлекательные услуги\"Короткие" номера\Мошенничество
Для КЦ/ССМ/ФС/Агентов. Запрос на возврат списаний за информационно-развлекательные услуги (подписки)
Не совершал звонок\выход в интернет\отправку смс
Недовольство\Интернет\Мобильный Интернет\Отказ от интернет сессий
Отказ от сессий/звонков/SMS/СМС в домашнем регионе, в роуминге и приграничной территории
Не пользовался опцией/ошибочно подключил
Недовольство\Тарифные опции\На звонки\На Интернет \ на СМС и ММС \Навязывание услуги
Запрос возврата начислений/ списаний абонентской платы за опцию (кроме опций для роуминга и Автопродления)
Не подключал услугу Замени гудок/не пользовался
Недовольство\Информационно-развлекательные услуги\Замени гудок\Навязывание услуги
Замени гудок
Абоненту навязали подписку START, не давал согласия
Недовольство\Информационно-развлекательные услуги\START с МегаФоном\Навязывание услуги
START с МегаФоном
4. Только если вопрос клиента НЕ может быть решен с помощью ПСЛА или корректировок и связан с технической проблемой работы услуг или технической ошибкой списания начисления не по условиям тарифного плана.
Например, вместо посуточного списания АП списалась полностью, хотя на СПОК указано, что АП должна списываться посуточно и после проверок в ССМ-Портале, вы убедились, что действительно, отсутствуют посуточные списания
В этом случае:
- проверь список схожих с проблемой клиента системных проблем (на номере клиента на правой панели нажми вкладку «системные проблемы»).
- если такая СП есть, зарегистрируй устную претензию по проблеме клиента и привяжи ее СП
- если СП нет, зарегистрируй устную претензию по проблеме клиента, выбери схожую с проблемой тему, максимально подробно заполни все обязательные атрибуты обращения и передай на обработку.
- предупреди о сроке ответа клиенту – от 3-х до 7 дней.
Инструкции на СПОК :
Системные проблемы (СП) / Привязать к проблеме (СП)
Работа с претензией (просмотр, регистрация, дополнения)