• Сохраняйте спокойствие

Клиент прав далеко не всегда, но в любом случае он является вашим заказчиком, а значит, нужно относиться к нему с должным уважением

Иногда очень трудно абстрагироваться от эмоций, но это абсолютно необходимо.

Когда вы разговариваете с человеком, который ведет себя грубо и агрессивно, злиться в ответ – естественная реакция.

Но вы находитесь на работе, а значит, нельзя позволять эмоциям взять верх над здравым смыслом.

• Не воспринимайте это как личное

Вы сами ничего плохого этому человеку не сделали, но некоторые люди по своей природе агрессивны и могут обращать негатив лично на вас как на представителя компании.

Позвольте клиенту высказаться относительно проблемы, не перебивайте и не воспринимайте плохие отзывы в сторону компании как личное оскорбление.

А затем найдите способ, как ему помочь.

• Никогда не спорьте.

Первой защитной реакцией специалиста по работе с клиентами может быть возражение, тем не менее профессионал не должен позволять себе подобного.

Не перечьте, а сохраняйте спокойствие и ведите себя с заказчиком как с другом, который попал в неприятную ситуацию.

Покажите, что вы понимаете его разочарование, но ссорой эту проблему не решить.

Он должен понять, что вы действительно хотите ему помочь, однако не сможете это сделать, пока он не успокоится.

• Будьте терпеливы.

Практически каждая подобная ситуация требует индивидуального подхода для решения проблемы.

Поэтому будьте готовы к тому, что это может занять определенное время, в течение которого вам нужно поддерживать контакт с недовольным клиентом.

Сохраняя спокойствие и контролируя свои эмоции, вы вскоре заметите, что градус напряжения со стороны заказчика тоже спадает.

• Говорите мягко и спокойно.

Независимо от обстоятельств, нужно принять тот факт, что привилегия быть сердитым однозначно остается за клиентом.

Возможно, он чувствует себя преданным, так как продукт или услуга не оправдали его ожиданий.

А может, все дело в том, что проблема возникла в очень неудобное для него время.

Если вы попытаетесь перекричать клиента или перебивать его, он сконцентрируется на словесной битве за внимание и перестанет воспринимать то, что вы говорите, и на аргументы, какими бы важными они ни были.

В данном случае молчание – золото.

И когда придет ваша очередь говорить, делайте это спокойным тоном, без повышения голоса.

• Умейте извиняться.

В таких случаях трудно быть искренним, особенно если вы сами ни в чем не виноваты.

Но ради успокоения клиента нужно выразить свое извинение и сделать это таким образом, чтобы это воспринималось естественно, а не как элемент должностных инструкций.

• Возьмите ответственность на себя

Не имеет значения, кто создал проблему или что происходило до того, как клиент начал общаться с вами.

Скажите ему, что вы лично займетесь поиском выхода из сложившейся ситуации и сделаете все, что от вас зависит, чтобы ему помочь.

Способ дистанцироваться от проблемы, заявив, что вы не ответственны за это направление, да и вообще виноваты Компания или другие сотрудники салона, может быть заманчивым.

Отложите этот соблазн подальше, иначе вы создадите у клиента представление собственного бессилия.

У клиента, который думает, что он общается с кем-то, кто не способен повлиять на ситуацию, появится еще одна причина для разочарования и гнева.

• Клиент на первом месте, проблема – на втором.

В большинстве случаев необходимо решить сразу два вопроса – собственно, саму проблему, для чего могут понадобиться административные или другие меры, и вопрос номер два – успокоить заказчика, чтобы восстановить репутацию компании в его глазах.

Поэтому, прежде всего, нужно признать проблему клиента и достаточно его успокоить, чтобы сконцентрироваться на технических или административных вопросах, которые могут потребовать гораздо больше времени и внимания.

• Решите проблему

После того как клиент немного успокоится, задайте ему вопросы, которые помогут вам в решении возникшей проблемы.

Только совместно с заказчиком вы можете найти решение, которое удовлетворит обе стороны, иначе разговор вернется в ту точку, с которой все и началось.

Предложив решение, вам важно получить поддержку этого варианта со стороны клиента, а затем, если это приемлемо, действовать быстро.