НЕдопустимые события

В процессе продаж и обслуживания Клиентов есть события, которые являются недопустимыми, т.е. такие события не должны возникать ни при каких обстоятельствах.

Недопустимыми событиями признаются случаи:

- сотрудник раздражителен, хамил, использовал ненормативную лексику, грубо перебивал Клиента;

- сотрудник занимался личными делами в торговом зале/за ресепшн;

- при наличии очереди(ей)/НЕ обслуженных Клиентов, в салоне находились сотрудники, не занятые обслуживанием/консультацией Клиентов;

- отказал в обслуживании Клиенту Йота и/или говорил "не могу", "не знаю". Отправил в другой салон, Контакт-Центр;

- отказал в обслуживании Клиенту МФ и/или говорил "не могу", "не знаю". Отправил в другой салон, Контакт-Центр;

- отказал в обслуживании Клиенту (оператор не уточнён) и/или говорил "не могу", "не знаю". Отправил в другой салон, Контакт-Центр;

- сотрудник обвинял компанию МегаФон в проблеме Клиента/перекладывал вину на Клиента;

- сотрудник предоставил детализацию вызовов по паспортным данным, НЕ владельцу/ сообщил информацию о владельце номера (ФИО, паспортные данные);

- сотрудник провел идентификацию Клиента по ксерокопии документов / электронной копии документов / не провел идентификацию вовсе, для последующего обслуживания;

- сотрудник подключил/отключил услуги на номере Клиента без его согласия или уведомления о выполненных действиях (неважно, в ССМ-Портале или Приложении МегаФон);

- сотрудник осуществил действия, наносящие ущерб имиджу компании и/или повлекшие за собой материальные потери;

- Сотрудник нарушает правила торговли: не пробитие чека/не выдача чека;

- сотрудник предложил обратиться в офис своего текущего оператора для проверки данных, при ПЕРВИЧНОМ запросе Клиента перейти в МегаФон по MNP;

- более одного сотрудника одновременно, покидает салон связи Оператора по какой-либо причине (обед, перекур и т.п.);

- если вместо процедуры: замена SIM-карты, восстановление или замена номера, или смены ТП сотрудник предлагает приобрести новое подключение, если номер Клиента доступен для восстановления/замены/смены ТП;

- сотрудник не отработал стандарт «Сохранить Клиента» (при любом запросе Клиента, если в диалоге слышно прямое/возможное желание Расторгнуть Договор/уход к другому оператору);

- сотрудник осуществил умышленные действия, наносящие ущерб работоспособности оборудования АВК или работа вне зоны оборудования АВК (камеры/микрофоны/вне основного ресепшн/Неофициальное музыкальное сопровождение, включенное сотрудниками в течение всегого рабочего дня);

- сотрудник допустил риск утечки конфиденциальной/персональной информации (например, показал экран рабочего компьютера клиенту/постороннему лицу, пустил клиента/постороннее лицо за ресепшн, сфотографировал экран рабочего компьютера и показал клиенту/постороннему лицу, персональные / конфиденциальные данные в свободном доступе для посторонних лиц и др.);

- сотрудник осуществил умышленные действия, наносящие ущерб работоспособности оборудования БбС (отключение, затемнение/вывод в режим ожидания, завешивание планшета и т.д.);

- Нарушения при оформлении кредита/рассрочки/Яндекс.Сплита;

Если данные ситуации фиксируются при проведении исследований со стороны Оператора (например, анкеты ТК, АВК), итоговый результат анкеты такого исследования приравнивается к нулю.